Revolusi Sektor Jasa

Revolusi Sektor Jasa

Pengertian Jasa

Beberapa pengertian jasa  menurut para ahli diantaranya ialah :

Menurut Payne, “Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsure ketak berwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan Properti kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.”

Menurut Zeithmal dan Bitner, “ Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, kemudahan dan kesehatan, yang pada dasarnya tidak berwujud.”

Menurut Lovelock dan Wright, bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). Sistem operasi jasa (service operation system), merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan, dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system), berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain.

Karakteristik Jasa

Beberapa karakteristik jasa diantaranya ialah:

1.     Intangibiliity

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu  perbuatan, pengalaman, proses, kinerja (performance). Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,  atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Implikasi bagi konsumen, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, dan merasakan resiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya, karena :

·         Terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yg bisa dievaluasi sebelum pembelian dilakukan. Untnk barang, konsumen dapat menilai bentuknya, warna, modelnya sebelum membelinya. Namun utk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa tesebut dikonsumsi.

·         Jasa biasanya mengandung unsur experience quality, adalah karakteristik yang dapat dinilai setelah pembelian, seperti kualitas, efisiensi dan kesopanan. 

·         Dan credence quality, adl karakteristik yang sulit dinilai, bahkan  setelah pembelian dilakukan. Misal, seseorang sulit menilai peningkatan kemampuan bahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus pada periode tetentu.

Intangibiliity /intangibilitas jasa:

Adanya karakteristik  Intangibiliity /intangibilitas pada jasa ini menyebabkan konsumen :

·         Sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa

·         Mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi

·            Menekankan pentingnya sumber informasi informal

·         Menggunakan harga sebagai dasar penilaian kualitas.

Melihat beberapa kesulitan yang akan dihadapi konsumen tersebut, manajemen  perlu segera merespon dengan beberapa kebijakan seperti :

·         Mereduksi kompleksitas jasa

Kesulitan dalam memajang jasa dan mendiverensiasikan jasa inovasi jasa sukar dipatenkan

·         Penekanan petunjuk fisik (tangible cues)

          Memfasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut

·         Fokus pada kualitas jasa

2.    Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual lebih dulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

implikasi :

·         interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan konsumen

·         karena waktu terjadi  proses produksi ada konsumen lain yang berada disitu, maka perilaku mereka akan mempe-ngaruhi thd jasa yang diberikan.

·         perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan

·         Implikasi bagi penyedia jasa :

·         Melatih agar staf dapat berinteraksi secara efektif

·         Mencegah agar konsumen tidak meng-ganggu konsumen lain, missal antara perokok dengan yang tidak perokok

Pertumbuhan dapat difasilitasi dengan pelatihan, fasilitas yg bisa melayani pelanggan yg lebih besar, bekerja lebih cepat

3.    Variability/heterogeneity

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pd siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi .

Variabilitas kualitas jasa tergantung :

1. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa

2.    Moral/motivasi karyawan dlm mela-yani pelanggan

3.    Beban kerja perusahaan

Pengurangan dampak variabilitas kuali-tas jasa melalui strategi :

·         Berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan karyawan agar karyawan mematuhi prosedur stan-dar dan menangani permintaan yang unpredictable

·         Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan shg jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4.    Perishability

berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi tersebut tidak menyebabkan masalah. Namun kenyataanya permintaan thd jasa sangat fluktuasi. Kegagalan mela-yani pada permintaan puncak, akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam manajemen permintaan alter-natif yang bisa digunakan :

·         Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak, dengan menerapkan differential pricing.

·         Meningkatkan permintaan pada periode permintaan sepi, dengan cara menurunkan harga

·         Menerapkan system antrian, shg pelanggan harus menunggu untuk dilayanai

5.    Lack of ownership

Pada pembelian barang konsumen memili-ki hak penuh atas produk yg dibelinya.

Pada pembelian jasa, pelanggan hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu tertentu.

Penyelanggara Sektor Jasa

Penyelenggaraan sector jasa di Indonesia dikelompokkan kedalam $ kelompok diantaranya:

1.           Sektor pemerintah

Seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah

2.          Sektor nirlaba  swasta

Seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan

3.          Sektor bisnis

Seperti, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, transportasi, 

4.        Sektor manufaktur

Seperti akuntan, operator komputer,  penasihat hukum, arsitek

Faktor Faktor yang Mendorong Perkembangan Sektor Jasa

Biasanya setiap perkembangan bisnis jasa tertentu, terdorong oleh perkembangan faktor-faktor tertentu atau karena perkembangan sektor jasa yang lain. Berikut ini beberapa faktor yang sering menjadi penentu berkembangnya sektor jasa tertentu.

1.       Waktu santai yang semakin banyak, atau waktu liburan sekolah dapat memunculkan banyak jenis jasa baru. Misalnya bisnis perjalanan wisata, pusat hiburan dan rekreasi, kursus dan pelatihihan singkat, jasa TV kabel, Rumah produksi Sinetron, tempat peristirahatan, karaoke, pertunjukkan musik.

2.      Persentase wanita yg memasuki angkatan kerja semakin besar, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa penitipan anak, baby sitter, binatu, restoran siap santap.

3.      Tingkat harapan hidup semakin meningkat, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa perawatan kesehatan dan konsultasi kesehatan.

4.      Produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin komplek, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya Jasa instalasi, pelatihan, konsultasi, reparasi.

5.      Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa pengacara, psikolog, ahli gizi, dokter pribadi, pelatih kebugaran, penasihat finansial.